طراحی اپلیکیشن و سایت ویستا
طراحی اپلیکیشن | طراحی سایت | طراحی فروشگاه اینترنتی اختصاصی کسب و کار شماطراحی اپلیکیشن و سایت ویستا
طراحی اپلیکیشن | طراحی سایت | طراحی فروشگاه اینترنتی اختصاصی کسب و کار شما17 ویژگی ضروری در اپلیکیشن های خدماتی که باید در نظر بگیرید!
اپلیکیشن های خدماتی یکی از مهم ترین ابزارهایی هستند که می توانند کیفیت بخش قابل توجهی از نیازهای روزمره، هفتگی، ماهانه و… افراد مختلف را در ابعاد گسترده بهبود بخشند. با توجه به این میزان گستردگی، طراحی اپلیکیشن اندروید، به عنوان یکی از پر کاربر ترین سیستم عامل ها و پلتفرم ها یک ایده راه اندازی کسب و کار پرسود به حساب می آید.
اما نکته قابل توجه این است که در اپلیکیشن های خدماتی حرفه ای و پرمخاطب، نیاز به ویژگی های بسیار خاص و پیشرفته ای وجود دارد؛ ویژگی هایی که توانایی انجام دقیق و بی نقص عملکردهای مربوط به خدمات را داشته باشند. این ویژگی ها باید به گونه ای طراحی و پیاده سازی شوند که کسب و کارها بتوانند با سرعت و دقت بالا نیازهای مشتریان خود را برآورده کنند.
آمارها نشان می دهند چیزی در حدود 90 درصد کاربران انتظار دارند اپلیکیشن های خدماتی سریع و بدون خطا باشند؛ به طوری که تنها یک ثانیه تاخیر می تواند نرخ ترک کاربر را تا 7% افزایش دهد! در کسب و کارهایی با وسعت بالا از جمله مشاغل خدماتی، این آمار بسیار قابل توجه است.
با توجه به این میزان اهمیت، در این مقاله به بررسی 17 ویژگی حیاتی و ضروری در اپلیکیشن های خدماتی خواهیم پرداخت که برای ایجاد تمایز با رقبا، باید در اپلیکیشن خدماتی خود به آنها بپردازید. فهرست ویژگی های مورد بررسی در این مقاله را در ادامه مطالعه می کنید:
سیستم مسیریابی هوشمند
سیستم پیگیری و مانیتورینگ لحظه ای
مدیریت نیروی کار
سیستم قیمت گذاری پویا
پشتیبانی چند کاناله
سیستم امنیت و احراز هویت قدرتمند
مدیریت زمان بندی پیشرفته برای خدمات حضوری
مدیریت پیشرفته منابع انسانی و تخصیص نیرو
ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش در زمان واقعی (Real-Time Service)
ردیابی موقعیت مکانی پیشرفته نیروها و خدمات
ارزیابی و رتبه بندی نیروهای خدماتی بر اساس بازخورد مشتریان
ارائه خدمات سفارشی و شخصی سازی شده برای مشتریان خاص
اتصال یکپارچه به خدمات لجستیک و تامین کالا
مدیریت پیشرفته قراردادهای خدماتی
سیستم پیشرفته مدیریت اولویت های خدماتی
اتوماسیون حداکثری فرایندها و پردازش درخواست های خدماتی
سیستم یکپارچه سازی با تقویم های شخصی مشتریان
ویژگی های ضروری در اپلیکیشن های خدماتی موفق
در شرایط فعلی جامعه، تقریبا همه ترجیح می دهند تا کارها را با سرعت بالاتری به انجام برسانند! خدمات منزل، سازمانی، پزشکی و سایر انواع خدمات نیز از جمله زمینه هایی به حساب می آیند که از این نیاز به سرعت استثنا نیستند و کسب و کارهای خدماتی در پاسخ به این نیازها روز به روز در حال گسترش اند و درخواست های مشاوره و یا طراحی اپلیکیشن مشابه آچاره، سنجاق، استادکار و… از شرکت های نرم افزاری معتبر افزایش یافته اند. اما مشابه همه انواع مشاغل، برای موفقیت در زمینه ارائه خدمات نیز باید تمایز ایجاد کنید، این موضوع با توجه رقابت بالا بسیار جدی تر در نظر گرفته می شود. در ادامه قرار است به بررسی 17 ویژگی مهم در اپلیکیشن های خدماتی بپردازیم که بهتر است در پلتفرم خود به آنها توجه کنید.
همانطور که گفتیم، علاوه بر ویژگی ها و استانداردهای عمومی که باید در همه انواع برنامه های تلفن همراه رعایت شوند ( مشابه انتخاب صحیح پلتفرم ها و ابزارهای توسعه، رعایت بهترین سایز طراحی اپلیکیشن موبایل، تمرکز ویژه بر مسیر و تجربه کاربری و…)، ویژگی های اختصاصی وجود دارند که باید در اپلیکیشن های خدماتی به آنها توجه ویژه داشته باشید. در بسیاری از اپلیکیشن های خدماتی، مانند ارسال غذا که نیاز به خدمات حمل و نقل دارند، سیستم مسیریابی هوشمند یکی از ویژگی های کلیدی محسوب می شود. این سیستم باید بتوانید بر اساس اطلاعات لحظه ای مانند ترافیک، وضعیت جوی و محدودیت های جاده ای، سریع ترین و بهینه ترین مسیر را برای ارائه خدمات انتخاب کنید. برای اجرای این ویژگی، ابزارهایی مانند API های مسیریابی گوگل مپ (Google Maps API) یا Mapbox که اطلاعات به روز از وضعیت راه ها را ارائه می دهند، می توانند کمک کننده باشند.
یکی دیگر از ویژگی های بسیار مهم در اپلیکیشن های خدماتی، سیستم پیگیری لحظه ای است که به کاربران این امکان را می دهد تا مراحل انجام خدمات را به صورت آنلاین مشاهده و پیگیری کنند. این ویژگی مخصوصا در اپلیکیشن هایی که خدمات فوری و بر مبنای زمان ارائه می دهند مانند خدمات پیک یا تحویل غذا، اهمیت بسیار بالایی دارد. به عنوان مثال، کاربر باید بتواند موقعیت دقیق سرویس دهنده را روی نقشه مشاهده کند و زمان دقیق رسیدن او را بداند. این ویژگی را با تمرکز بر موقعیت و ردیابی نیروهای کار، در ادامه به شکل دقیق تر بررسی خواهیم کرد اما باید بدانید که چنین قابلیتی نه تنها اعتماد مشتریان را افزایش می دهد بلکه به بهبود تجربه کاربری نیز کمک شایانی خواهد کرد.
یکی از بزرگ ترین چالش ها در ارائه خدمات آنلاین، مدیریت موثر نیروهای کاری است؛ برای انجام هرچه دقیق تر این مدیریت، یک اپلیکیشن خدماتی حرفه ای باید دارای سیستمی باشد که به صورت خودکار نیروهای در دسترس را به مشتریان اختصاص دهد، برنامه ریزی های کاری را مدیریت کند و عملکرد نیروها را ارزیابی نماید.
در بسیاری از اپلیکیشن های خدماتی، قیمت گذاری ثابت نمی تواند پاسخگوی نیازهای متغیر بازار باشد. به ویژه در خدماتی که به شرایط مختلف مانند زمان، مکان و میزان تقاضا بستگی دارند، قیمت گذاری پویا (Dynamic Pricing) اهمیت بسیار زیادی دارد. به عنوان مثال، در ساعات اوج ترافیک یا در شرایطی که تقاضا بسیار بالا است، سیستم قیمت گذاری باید بتواند به صورت خودکار قیمت ها را افزایش دهد تا تقاضا مدیریت شود. الگوریتم های پیچیده ای که بر اساس اصول اقتصاد رفتاری (Behavioral Economics) طراحی شده اند، در این زمینه کمک کننده خواهند بود.
یکی از نیازهای کلیدی اپلیکیشن های خدماتی، ارائه خدمات پشتیبانی در چندین کانال مختلف خواهد بود که باید در کسب و کار خود به خوبی مورد توجه قرار دهید. مشتریان باید بتوانند از طریق چت آنلاین، تماس تلفنی و ایمیل با پشتیبانی تماس بگیرند و مشکلات خود را گزارش دهند. این سیستم ها باید به گونه ای در اپ خدماتی تعبیه و طراحی شوند که تمامی اطلاعات مکالمات و تعاملات مشتریان به صورت یکپارچه در دسترس پشتیبانی باشد تا فرآیند پاسخ دهی به سرعت انجام شود.
در اپلیکیشن های خدماتی که اطلاعات حساسی مانند آدرس ها، پرداخت ها و جزئیات شخصی کاربران را مدیریت می کنند، امنیت باید در بالاترین سطح ممکن باشد! استفاده از پروتکل های رمزگذاری پیشرفته مانند SSL و سیستم های احراز هویت دو مرحله ای (Two-Factor Authentication) می تواند امنیت اطلاعات کاربران را تا میزان خوبی تضمین کند.
یکی از ویژگی های کاملا منحصر به فرد اپلیکیشن های خدماتی موفق، توانایی مدیریت و زمان بندی دقیق خدمات حضوری شناخته می شود. در بسیاری از اپلیکیشن های خدماتی مانند خدمات نظافت منزل، تعمیرات فنی، و خدمات حمل و نقل، نیاز به سیستم زمان بندی داینامیک و پیشرفته وجود دارد که بتواند به صورت هوشمند، تقاضاهای ورودی را با ظرفیت موجود هماهنگ کند. این سیستم باید قابلیت هایی مانند محاسبه زمان تقریبی حضور نیرو، تخمین مدت زمان مورد نیاز برای انجام خدمات و همچنین اطلاع رسانی به مشتری و نیرو در زمان بروز تغییرات را داشته باشد. به ویژه در اپلیکیشن های خدماتی که حضور فیزیکی نیرو الزامی است، این ویژگی به عنوان یک قابلیت ضروری به شمار می رود که در اجرای هرچه دقیق تر آن باید توجه ویژه به خرج دهید.
یکی دیگر از ویژگی های اختصاصی اپلیکیشن های خدماتی، توانایی مدیریت هوشمند منابع انسانی و تخصیص نیرو به درخواست های مختلف در نظر گرفته می شود. برای مثال، در اپلیکیشن های خدماتی که نیاز به اعزام نیروی متخصص برای ارائه خدمات حضوری دارند (مانند تعمیرات، نگهداری یا نظافت)، سیستم باید قادر باشد بر اساس پارامترهایی نظیر تخصص نیروها، فاصله مکانی، میزان مشغولیت فعلی و بازخوردهای گذشته، به طور هوشمند بهترین نیروی خدماتی را به درخواست مشتری تخصیص دهد! همچنین، این سیستم باید توانایی مدیریت منابع انسانی به صورت بلادرنگ را داشته باشد تا در صورت لغو درخواست یا تغییر در برنامه، به سرعت نیروهای دیگر تخصیص یابد.
یکی از بزرگترین تمایزهای اپلیکیشن های خدماتی با دیگر اپلیکیشن‌ها، نیاز اساسی به ارائه خدمات پس از فروش به صورت بلادرنگ است! در اپلیکیشن های خدماتی مانند تعمیرات، خدمات فنی و خدمات اورژانسی، مشتریان معمولا نیازمند پشتیبانی فوری و بی وقفه هستند. این پشتیبانی باید شامل ارسال هشدارها، پیام های پیگیری خدمات و همچنین پاسخگویی سریع به مشکلات احتمالی مشتریان باشد. یک سیستم پشتیبانی کارآمد، با استفاده از چت های زنده (Live Chat) و دستیارهای مجازی می تواند تجربه کاربران را بهبود بخشد و به رفع مشکلات در سریع ترین زمان ممکن کمک کند.
اپلیکیشن های خدماتی که شامل اعزام نیروهای خدماتی به محل مشتری هستند، نیاز به سیستمی دارند که بتواند موقعیت مکانی نیروها را به صورت زنده ردیابی کند. این ویژگی به مشتریان امکان می دهد تا دقیقا بدانند که نیروی خدماتی چه زمانی به محل خواهد رسید و همچنین به شرکت خدماتی شما کمک خواهد کرد تا عملکرد و مسیر نیروهای خود را مدیریت کنید. برای این منظور، از سیستم های پیشرفته GPS و ردیابی موقعیت مکانی استفاده می شود. این ویژگی در اپلیکیشن هایی نظیر سرویس های تاکسی اینترنتی یا خدمات اورژانسی از اهمیت بالایی برخوردار است، چرا که تاخیر یا عدم حضور نیرو در زمان مقرر می تواند باعث از دست رفتن اعتماد مشتریان شود.
در اپلیکیشن های خدماتی، ارزیابی نیروهای خدماتی بر اساس بازخورد مشتریان یک ویژگی اختصاصی و بسیار مهم است که توصیه میکنیم حتما به اجرای دقیق آن بپردازید. این سیستم به کاربران اجازه می دهد تا پس از دریافت خدمات، نیروها را بر اساس کیفیت کار، حرفه ای بودن و زمان بندی دقیق ارزیابی کنند. این ویژگی علاوه بر ایجاد شفافیت در سیستم، سبب خواهد شد تا شرکت ها بتوانند کیفیت خدمات ارائه شده توسط نیروهای خود را ارزیابی کرده و بهبود بخشند. همچنین این ارزیابی ها می توانند در انتخاب نیروی مناسب برای درخواست‌های آینده نیز موثر باشند.
مشتریان ویژه ممکن است نیاز به خدمات خاصی داشته باشند که با خدمات عمومی تفاوت دارند یا نیازمند پکیج های ویژه خدمات باشند. اپلیکیشن های خدماتی بهتر است برای ایجاد تمایز و تشویق کاربران در استفاده های مکرر، قابلیت ارائه خدمات سفارشی بر اساس پروفایل مشتریان و تاریخچه تعاملات آنها را داشته باشند. برای مثال، در یک اپلیکیشن خدمات نگهداری از منزل، مشتریانی که به صورت مکرر خدمات دریافت می کنند، می توانند از پکیج های سفارشی با تخفیف های ویژه بهره مند شوند. استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد پروفایل های شخصی و ارائه خدمات سفارشی خواهد توانست به ایجاد تجربه ای متفاوت و خاص برای هر مشتری منجر شود.
در اپلیکیشن های خدماتی که شامل ارائه خدمات فنی یا تحویل کالاها هستند، نیاز به اتصال به سیستم های لجستیکی و مدیریت زنجیره تامین وجود دارد. این سیستم ها باید بتوانند هماهنگی کاملی میان تامین کالاها، ارسال به موقع نیروها و مدیریت انبار داشته باشند. برای مثال، در خدمات تعمیرات خانگی که نیاز به تعویض قطعات یا خرید تجهیزات جدید است، سیستم باید به صورت خودکار از موجودی انبار اطلاع داشته باشد و در صورت نیاز، کالاهای لازم را تامین کند.
یکی دیگر از ویژگی های کاملا اختصاصی اپلیکیشن های خدماتی، توانایی مدیریت قراردادهای خدماتی خواهد بود که نیاز به توجه بالایی از منظر قانونی دارد برخی از مشتریان نیاز به قراردادهای طولانی مدت دارند تا بتوانند به صورت دوره ای از خدمات خاصی بهره مند شوند. اپلیکیشن های خدماتی باید قابلیت ایجاد، مدیریت و تمدید خودکار قراردادهای خدماتی را داشته باشند و همچنین به مشتریان امکان پیگیری وضعیت قراردادها و پرداخت ها را بدهند. این ویژگی به خصوص در خدمات نگهداری دوره ای، تعمیرات فنی و پشتیبانی مداوم بسیار مهم است.
در اپلیکیشن های خدماتی، مدیریت اولویت های خدمات یکی از حیاتی ترین جنبه ها در نظر گرفته می شود که می تواند تجربه کاربری را به طور چشمگیری بهبود بخشد. این ویژگی به اپلیکیشن های خدماتی اجازه می دهد تا با توجه به نوع خدمات درخواستی، وضعیت مشتری و شرایط اضطراری، خدماتی را که باید در اولویت بالاتری قرار گیرند شناسایی و مدیریت کنند. به عنوان مثال، در اپلیکیشن های مربوط به خدمات اضطراری پزشکی، درخواست هایی که از سوی بیماران در شرایط وخیم ارسال می شوند، باید به‌صورت خودکار در بالاترین اولویت قرار بگیرند. همچنین در اپلیکیشن های خدمات فنی، مشکلاتی که به قطع برق یا آب منجر شده اند، باید در اولویت بالاتری نسبت به خدمات عمومی تر قرار گیرند. الگوریتم های پیچیده و یادگیری ماشینی می توانند در این سیستم نقش مهمی ایفا کنند و به طور هوشمند تصمیم بگیرند که کدام خدمات باید سریع تر پردازش شوند.
در اپلیکیشن های خدماتی، اتوماسیون فرآیندها نقش کلیدی در افزایش بهره وری و کاهش خطاهای انسانی دارد. سیستم های هوشمند باید قادر باشند به صورت خودکار درخواست های خدماتی را پردازش کنند، به این معنا که فرآیندهای ثبت، تخصیص و پیگیری خدمات به طور خودکار انجام شوند. برای مثال، در اپلیکیشن های مربوط به خدمات تعمیرات، هنگامی که یک کاربر درخواست تعمیر می دهد، سیستم باید به صورت خودکار نیروی مناسب را براساس نوع مشکل، نزدیکی به محل و تخصص او انتخاب و به او اطلاع دهد. علاوه بر این، اتوماسیون در پیگیری و بررسی کیفیت خدمات پس از ارائه نیز می تواند مفید باشد. این سیستم ها باید بتوانند پس از ارائه خدمات به صورت خودکار بازخوردهای مشتریان را جمع آوری کرده و آنالیز کنند تا به بهبود مستمر خدمات منجر شوند.
یکی از نیازهای اساسی اپلیکیشن های خدماتی، هماهنگی بهتر با تقویم های شخصی مشتریان است. این ویژگی به مشتریان اجازه می دهد تا زمان بندی خدمات درخواستی خود را به طور خودکار با تقویم های دیجیتالی شخصی خود (مانند Google Calendar یا Outlook) همگام سازی کنند. این قابلیت، تجربه کاربری را بهبود می بخشد؛ زیرا کاربران می توانند به راحتی خدمات مورد نیاز خود را به تقویم های روزانه یا کاری خود اضافه کنند و همچنین یادآوری های مربوط به زمان ارائه خدمات را به صورت خودکار دریافت نمایند.
جمع بندی و سخن پایانی
در پایان باید گفت که اپلیکیشن های خدماتی برای موفقیت در بازارهای پیچیده و رقابتی امروز نیازمند بهره گیری از ویژگی های اختصاصی و منحصر به فردی هستند که نه تنها تجربه کاربری را بهبود بخشند، بلکه فرآیندهای داخلی را نیز کارآمدتر کنند. آینده اپلیکیشن های خدماتی به استفاده هوشمندانه از این ویژگی ها وابسته است و تنها کسب و کارهایی که بتوانند با بهره گیری هوشمندانه از ابزار ها و تکنولوژی های جدید و مستمر در این حوزه، نیازهای کاربران خود را به بهترین نحو برآورده کنند، موفق خواهند بود.